Nowoczesny handel internetowy to już nie tylko wygoda dla konsumenta, ale też rosnące wyzwania dla sprzedawców. Unia Europejska, obserwując dynamiczny rozwój rynku cyfrowego, postanowiła wprowadzić nowe zasady gry – bardziej przejrzyste, uczciwe i dostosowane do rzeczywistości zakupów online. Efektem tych działań jest dyrektywa UE 2023/2673, która zacznie obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku. Choć pierwotnie ukierunkowana na sektor usług finansowych, jej zapisy w praktyce silnie dotyczą całego sektora e-commerce.
Dla właścicieli sklepów internetowych, platform sprzedażowych, marketplace’ów i firm oferujących subskrypcje online oznacza to konieczność poważnych zmian – nie tylko w obszarze IT, ale też w komunikacji z klientem i obsłudze posprzedażowej.
1. Nowe standardy rezygnacji z zakupu – „odstąp od umowy” musi być widoczne i proste
Jednym z kluczowych założeń dyrektywy jest ułatwienie konsumentowi odstąpienia od umowy zawartej przez internet. Dotychczas proces ten bywał nieczytelny, skomplikowany, a czasem celowo utrudniany – co prowadziło do frustracji i negatywnych opinii o sklepie.
Od 2026 roku sprzedawcy będą zobowiązani do udostępnienia przycisku lub linku „Odstąp od umowy”, który:
- będzie łatwo dostępny i widoczny na stronie internetowej lub w aplikacji,
- poprowadzi do prostego formularza online, umożliwiającego klientowi przesłanie rezygnacji bez konieczności logowania się ponownie lub podawania danych, które sklep już posiada,
- zadziała natychmiast, a klient dostanie automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku (np. e-mail z potwierdzeniem odstąpienia, numerem zgłoszenia i datą).
To ogromna zmiana dla e-commerce – wymaga weryfikacji całej ścieżki zakupowej i posprzedażowej, a także odpowiedniego przygotowania systemów IT i obsługi klienta. Z punktu widzenia UX (User Experience) – to szansa na poprawienie doświadczenia użytkownika i zbudowanie większego zaufania.
2. Zakaz dark patterns – koniec z „sztuczkami” w projektowaniu
W świecie e-commerce przyciski typu „kup teraz”, komunikaty wywierające presję („Tylko 1 sztuka w magazynie!”), czy ukrywanie opcji anulowania subskrypcji w zawiłych menu – to znane i stosowane praktyki. Dyrektywa 2023/2673 wprowadza jednak oficjalny zakaz stosowania tzw. dark patterns, czyli technik manipulacyjnych w projektowaniu interfejsu użytkownika.
Od 2026 roku wszelkie działania mające na celu:
- utrudnienie odstąpienia od umowy (np. ukrycie przycisku),
- nakłanianie klienta do decyzji za pomocą presji lub strachu (np. komunikaty „Odejdź teraz i stracisz okazję życia!”),
- tworzenie asymetrii wizualnej (np. opcja „kup” jaskrawozielona, a opcja „zrezygnuj” szara i niewidoczna),
będą niezgodne z prawem unijnym.
Dla branży e-commerce oznacza to konieczność przejrzenia całego designu platformy sprzedażowej – od strony koszyka, przez panel klienta, aż po mechanizmy subskrypcji i zwrotów. Czas pożegnać się z praktykami, które mają na celu „przechytrzyć” klienta. Zamiast tego – stawiamy na uczciwość, przejrzystość i równowagę między sprzedażą a prawem konsumenta do zmiany zdania.
3. Wzmocnione obowiązki informacyjne – koniec z niejasnymi ofertami i ukrytymi kosztami
Jednym z najczęstszych problemów w e-commerce są niepełne lub nieczytelne informacje o produkcie, koszcie końcowym, czasie realizacji czy prawach klienta. Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza nowe obowiązki informacyjne, które mają zapewnić konsumentowi pełną wiedzę przed zakupem.
Zanim klient kliknie „kupuję”, musi otrzymać m.in.:
- pełną nazwę i dane sprzedawcy (nawet jeśli działa na marketplace),
- jasny, zrozumiały opis produktu lub usługi,
- cenę całkowitą – wraz z kosztami dostawy, podatkami, prowizjami,
- informację o prawie do odstąpienia, w tym terminie i sposobie jego realizacji,
- dane kontaktowe – w tym możliwość skontaktowania się z człowiekiem, a nie tylko chatbotem.
W przypadku usług cyfrowych (np. subskrypcji), sprzedawca musi również wskazać okres trwania usługi, zasady automatycznego odnawiania i moment rozpoczęcia świadczenia i możliwość jego przerwania. Co ważne klient nie musi szukać tych informacji samodzielnie w regulaminie. Muszą one być przekazane bezpośrednio przed finalizacją zamówienia, najlepiej w przejrzystym podsumowaniu.
Dla e-commerce to wyzwanie organizacyjne, ale też szansa – dobrze opracowana i zrozumiała komunikacja zwiększa zaufanie i zmniejsza liczbę reklamacji.
Co to oznacza dla sklepów internetowych?
W praktyce, każdy podmiot prowadzący działalność sprzedażową online będzie musiał:
- wdrożyć nowy proces odstąpienia od umowy – prosty, dostępny online, połączony z automatycznym potwierdzeniem,
- zmodyfikować interfejs użytkownika, by wyeliminować wszelkie manipulacyjne techniki (dark patterns),
- zaktualizować opisy produktów, regulaminy i podsumowania zakupów, by zawierały wszystkie wymagane informacje,
- zagwarantować kontakt z realną osobą, także w przypadku automatycznych systemów obsługi,
- przeszkolić pracowników działów sprzedaży, IT i obsługi klienta, aby rozumieli nowe obowiązki i potrafili je realizować w praktyce.
Dyrektywa UE 2023/2673 niesie ze sobą duże zmiany dla sektora e-commerce – nie tylko prawne, ale również technologiczne i komunikacyjne. To nie tylko obowiązek wdrożenia nowych funkcji, ale również zmiana myślenia o relacji z klientem.
Firmy, które zaczną działać z wyprzedzeniem i potraktują nowe przepisy jako szansę na poprawę standardu obsługi, zyskają przewagę konkurencyjną. Z kolei te, które będą czekać do ostatniej chwili, mogą nie tylko narazić się na sankcje, ale też na utratę zaufania klientów.
Artykuł sponsorowany
